СТАНДАРТИ ОБСЛУГОВУВАННЯ
Криворізька філія «Газмережі» оприлюднює інформацію про мінімальні стандарти та вимоги щодо якості обслуговування споживачів, яких компанія повинна дотримуватися, надаючи послуги з розподілу природного газу.
Мінімальні стандарти та вимоги до якості обслуговування споживачів на ринку природного газу затверджені постановами державного регулятора НКРЕКП № 1156 від 21.09.2017 року «Про затвердження Мінімальних стандартів та вимог до якості обслуговування споживачів та постачання природного газу» та №1415 від 10.11.2022 року «Про внесення змін до Мінімальних стандартів та вимог до якості обслуговування споживачів та постачання природного газу». Документи передбачають дотримання газорозподільними компаніями строків та обсягів виконання робіт з приєднання, ремонту або відновлення постачання природного газу, а також грошову компенсацію для споживачів у випадку порушення цих вимог та стандартів.
Розмір компенсації за порушення стандартів обслуговування
У випадку порушення визначених законодавством строків надання послуг, для клієнтів компанії передбачена наступна грошова компенсація згідно Постанови НКРЕКП від 10 листопада 2022 року № 1415 «Про внесення змін до Мінімальних стандартів та вимог до якості обслуговування споживачів та постачання природного газу».
Як відбувається грошова компенсація?
У разі недотримання мінімальних стандартів якості послуг розподілу природного газу, Оператор ГРМ надає споживачу або замовнику (у разі недотримання мінімальних стандартів якості під час приєднання до газових мереж) грошову компенсацію.
Оператор ГРМ надає споживачу або замовнику (у разі недотримання мінімальних стандартів якості під час приєднання до газових мереж за необхідності реконструкції чи технічного переоснащення вже підключеного до ГРМ об’єкта) грошову компенсацію за недотримання мінімальних стандартів якості послуг розподілу природного газу шляхом врахування суми відповідної компенсації в рахунку за послуги розподілу природного газу у строк не більше 45 днів з дня недотримання мінімального стандарту якості (у разі недотримання мінімального стандарту, визначеного підпунктом 15 пункту 2.2 розділу 2 Постанови від 10.11.2022 р. №1415 «Про внесення змін до Мінімальних стандартів та вимог до якості обслуговування споживачів та постачання природного газу», – з дати складання акту про припинення розподілу природного газу).
Оператор ГРМ надає замовнику (у разі недотримання мінімальних стандартів якості під час нового приєднання до газових мереж) компенсацію за недотримання мінімальних стандартів якості послуг розподілу природного газу у рахунок зменшення плати за приєднання або шляхом перерахування коштів за банківськими реквізитами замовника, вказаними у договорі на приєднання до газорозподільної системи, на суму відповідної компенсації у строк не більше 45 днів з дня недотримання мінімального стандарту якості, а у разі відсутності договору – з дня укладання договору на приєднання до газорозподільної системи.
Оператор ГРМ самостійно визначає факт недотримання мінімальних стандартів якості послуг розподілу природного газу, визначає споживача/замовника, якому він має надати компенсацію за недотримання мінімальних стандартів якості, та надає таку компенсацію без додаткового звернення зі сторони споживача/замовника;
Якщо сума компенсації перевищує суму рахунка за надані послуги розподілу природного газу, Оператор ГРМ ураховує суму невиплаченої компенсації в розрахунках майбутніх періодів.
За наявності заборгованості споживача за надані послуги розподілу природного газу компенсація надається в рахунок зменшення заборгованості споживача.
Оператор ГРМ зобов’язаний поінформувати споживача (замовника) про надання йому компенсації шляхом зазначення у рахунку на оплату послуг розподілу природного газу, у тому числі в «особистому кабінеті» споживача на вебсайті Оператора ГРМ, або листом протягом 10 робочих днів з дня надання компенсації.
У разі ненадання Оператором ГРМ компенсації за недотримання мінімальних стандартів якості послуг розподілу природного газу споживач (замовник) має право самостійно звернутися до Оператора ГРМ із заявою за формою, наведеною в додатку 2 до Постанови від 10.11.2022 р. №1415 «Про внесення змін до Мінімальних стандартів та вимог до якості обслуговування споживачів та постачання природного газу».
У разі необґрунтованої відмови у наданні компенсації або залишення заяви без розгляду споживач (замовник) має право звернутись до НКРЕКП та її територіальних органів або до суду.
У разі невиконання Оператором ГРМ вимог підпунктів 7 та 8 розділу 2 Постанови від 10.11.2022 р. №1415 «Про внесення змін до Мінімальних стандартів та вимог до якості обслуговування споживачів та постачання природного газу» щодо строків надання компенсацій сума відповідної компенсації подвоюється, а у разі прострочення граничного терміну надання компенсації на понад 90 днів – надається у п’ятикратному розмірі та має бути врахована при розрахунках зі споживачем у найближчому розрахунковому періоді.
У разі невиплати Оператором ГРМ компенсації за недотримання мінімальних стандартів якості послуг розподілу природного газу НКРЕКП з урахуванням даних звітності та за результатами планових або позапланових перевірок дотримання Оператором ГРМ ліцензійних умов приймає рішення про накладення штрафу у розмірі, визначеному Законом України «Про ринок природного газу», а також щодо надання споживачам (замовникам) компенсації відповідно до підпункту 14 розділу 2 Постанови від 10.11.2022 р. №1415 «Про внесення змін до Мінімальних стандартів та вимог до якості обслуговування споживачів та постачання природного газу».
Надання компенсації за недотримання мінімальних стандартів якості послуг розподілу природного газу не позбавляє споживача (замовника) права у порядку, встановленому чинним законодавством, вимагати від Оператора ГРМ відшкодування збитків (витрат), завданих унаслідок недотримання Оператором ГРМ мінімальних стандартів якості.
У разі доведених дій чи бездіяльності споживача (замовника) або іншого суб’єкта ринку природного газу, що призвели до затримки в наданні послуг або виконанні робіт, тривалість такої затримки не включається до тривалості надання послуги або виконання робіт. Затримка в наданні послуг або виконанні робіт має бути документально підтверджена.
У разі затримки в наданні послуги з приєднання до газорозподільної системи через затримку здійснення заходів щодо оформлення земельних відносин (відведення земельних ділянок) щодо траси прокладання газових мереж зовнішнього газопостачання з незалежних від Оператора ГРМ причин тривалість такої затримки не включається до тривалості надання послуги. При цьому така затримка має бути документально підтверджена, у тому числі копіями офіційного листування з установами, до яких звертався Оператор ГРМ з питання вирішення відведення земельних ділянок.
Коли компенсація не надається?
Компенсація за недотримання мінімальних стандартів якості послуг розподілу природного газу не надається у випадках, якщо недотримання мінімальних стандартів якості послуг розподілу природного газу було спричинено доведеними:
- форс-мажорними обставинами, що підтверджуються відповідно до чинного законодавства;
- порушення споживачем Правил безпеки систем газопостачання, затверджених наказом Міністерства енергетики та вугільної промисловості України від 15 травня 2015 року № 285, зареєстрованих у Міністерстві юстиції України 08 червня 2015 року за № 674/27119;
- діями споживача/замовника (у випадку недотримання мінімальних стандартів під час приєднання до газових мереж) або іншого суб’єкта ринку природного газу, що призвели до затримки у наданні послуг/виконанні робіт або неможливості їх надання та є документально підтвердженими.
Компенсація не надається у разі письмової відмови споживача/замовника або іншого суб’єкта ринку природного газу отримання компенсації (із зазначенням недотримання мінімального стандарту та розміру компенсації, від якої відмовляється споживач/замовник.